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Comment utiliser une base de connaissances en ligne pour faire évoluer vos conversions de commerce électronique

Comment utiliser une base de connaissances en ligne pour faire évoluer vos conversions de commerce électronique

La plupart des acheteurs préfèrent s’aider eux-mêmes lors de leurs achats en ligne et ne demandent de l’aide que lorsqu’ils sont bloqués. Si ces acheteurs ne peuvent pas obtenir rapidement des réponses à leurs préoccupations, ils abandonneront votre magasin et achèteront ailleurs. Par conséquent, leur fournir les ressources dont ils ont besoin est un must.

Les entreprises de commerce électronique perdent des clients lorsqu’elles ne leur fournissent pas d’informations pertinentes pour leur décision d’achat. Les clients ont alors tendance à se tourner vers des concurrents lorsqu’ils doivent attendre des informations – une situation frustrante pour l’entreprise et ses clients.

Lorsque des dizaines d’autres choix ne sont qu’à quelques clics, de nombreux sites de commerce électronique perdent des ventes en raison d’un service client médiocre ou de longs temps de réponse. C’est là que le logiciel de base de connaissances sur le commerce électronique est utile.

Grâce à une base de connaissances complète et bien pensée, les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions rapidement et par eux-mêmes.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances e-commerce ?

UNn La base de connaissances des sites Web de commerce électronique est esseInitialement, un référentiel d’informations pouvant être utilisé pour soutenir les clients et les processus internes. Les informations d’auto-assistance peuvent être collectées, compilées et publiées sur la base de connaissances à l’aide d’outils de documentation logicielle tels que Document360, Zendesk, etc.

Votre personnel, vos clients potentiels et vos clients actuels peuvent tous chercher des réponses dans une base de connaissances disponible sur votre site Web de commerce électronique. Cela peut inclure des manuels pratiques, des démos, des FAQ et bien plus encore dans le cadre de votre référentiel de connaissances.

Centre d'aide Bureau en Gros

La source: OrbitMedia

Votre base de connaissances sur le commerce électronique est un centre central d’informations sur vos produits, vos services et votre entreprise. Les acheteurs peuvent trouver des réponses aux questions fréquemment posées et des informations sur les politiques de votre magasin. En fournissant aux clients plus d’informations sur votre entreprise et sur ce à quoi ils peuvent s’attendre, ils peuvent être plus disposés à effectuer un achat et à revenir pour plus.

Votre base de connaissances sur le commerce électronique peut inclure les éléments suivants :

  • Informations de contact
  • Détails sur les garanties, les services, l’utilisation et la maintenance des produits
  • Certificats légaux et documentation
  • Conditions d’utilisation
  • Politiques de retour et de remboursement

Lors de la création d’une base de connaissances pour votre activité en ligne, vous devez inclure des informations complètes et à jour dans lesquelles il est facile de naviguer. Développons cela.

Gardez les informations à jour.

Votre site Web de commerce électronique doit disposer d’une base de connaissances à jour avec les nouveaux produits, services et informations sur l’entreprise. Vous devrez donc mettre à jour régulièrement votre base de connaissances pour refléter les dernières informations. Des informations obsolètes peuvent semer la confusion chez les clients et nuire à leur expérience d’achat.

Gardez-le facile à utiliser.

Votre base de connaissances doit être facile à utiliser et à parcourir. Incluez une option de recherche afin que les utilisateurs puissent trouver rapidement des ressources sur leur sujet d’intérêt. Après tout, l’utilisateur peut appeler le service client si votre base de connaissances est difficile à naviguer, ce qui est contre-productif.

Soyez minutieux.

Essayez de fournir autant d’informations utiles que possible sur un sujet ou un produit. Partagez des articles de blog, des infographies, des vidéos ou tout autre contenu pouvant être utile aux prospects et aux clients. Si votre base de connaissances peut répondre à diverses requêtes des clients, vous comblez le fossé des connaissances qui peut alimenter davantage la conversion.

7 façons dont une base de connaissances en ligne peut stimuler les ventes de commerce électronique

1. Fournit une réponse rapide au client

Lors d’un achat en ligne, vos clients peuvent avoir une patience ou un temps limité pour parcourir les pages et le texte. Dans la plupart des situations, ils souhaitent obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision d’achat. Par exemple, les acheteurs ayant une question spécifique sur vos produits devraient pouvoir effectuer une recherche sur votre site Web en utilisant des mots-clés précis pour obtenir des réponses rapidement. Mais, lorsque vous n’avez pas de base de connaissances, une telle recherche ne donnera aucun résultat.

Ce manque apparent d’informations laissera vos clients en redemander, et finalement, ils abandonneront leurs paniers et votre site. Lorsque votre base de connaissances en ligne est bien approvisionnée avec les informations correctes, une recherche fournira d’excellents résultats et donnera à vos acheteurs ce dont ils ont besoin pour prendre une décision d’achat judicieuse.

2. Rend l’expérience d’achat transparente

Supposons, par exemple, que votre entreprise vende des articles électroniques tels que des téléphones portables, des réfrigérateurs, des climatiseurs, etc. De nombreuses personnes visitent votre site Web quotidiennement, mais tous les visiteurs n’achèteront pas vos produits. Vos clients potentiels peuvent avoir des questions sur l’installation, l’assemblage et la convivialité. Par conséquent, fournir une page FAQ complète a beaucoup de sens. L’expérience d’achat est simplifiée lorsqu’ils en savent suffisamment sur les produits que vous vendez.

Une base de connaissances est quelque chose que beaucoup de vos clients potentiels pourraient consulter avant de prendre une décision d’achat. Les questions fréquemment posées (FAQ) peuvent faire partie de votre base de connaissances et constituent un excellent moyen de répondre aux questions des clients sur vos produits. En fin de compte, tout se résume à faciliter les choses pour vos clients.

3. Améliore l’expérience d’achat des clients

Souvent, vos clients potentiels peuvent ne pas être en mesure d’effectuer un achat en ligne en raison d’un manque d’informations sur les produits ou les services. Si vos lignes d’assistance client souffrent de longues files d’attente, vos clients risquent de ne pas pouvoir obtenir les informations dont ils ont besoin auprès d’un représentant. Face à ce problème, les clients peuvent éventuellement abandonner votre boutique en ligne et passer à un autre site Web pour recevoir toutes les informations qu’ils recherchent. Une base de connaissances peut empêcher cette situation de se produire.

Bien que vous souhaitiez peut-être installer un plug-in de chat IA sur votre site pour aider les clients, n’oubliez pas qu’un chatbot ne fonctionnera pas sans une base de connaissances prédéfinie. Vous pouvez avoire chatbot intégration avec une base de connaissances that donne au chatbot un accès complet à toutes les données pertinentes et donne aux consommateurs des réponses correctes.

Une telle approche améliore l’expérience d’achat des utilisateurs et leur donne les informations dont ils ont besoin pour acheter un produit.

4. Générez du trafic vers votre site de commerce électronique

Si les articles de votre base de connaissances sont rédigés à l’aide de mots clés optimisés, vous constaterez probablement une augmentation du nombre de visiteurs du site Web. En conséquence, votre contenu est plus susceptible d’être bien classé dans les moteurs de recherche et d’attirer des visiteurs sur votre site.

De plus, les clients potentiels sont plus disposés à passer plus de temps sur votre site de commerce électronique après avoir trouvé les réponses qu’ils souhaitent. Étant donné que Google apprécie grandement le temps que les visiteurs passent sur une page, cela peut également aider votre site Web à se classer plus haut.

5. Fournit des options de libre-service

Le client moyen du commerce électronique ne veut pas perdre de temps au téléphone lorsqu’il a besoin d’aide. C’est pourquoi 79 % des clients aux États-Unis opt pour les portails en libre-service pour l’assistance à la clientèle, et awhop 88% des clients s’attendent à ce que les marques fournissent des portails en libre-service.

Par conséquent, créer une base de connaissances pour votre eCommerce est une évidence : 91 % des clients en utiliserait un si on lui donnait le choix.

Infographie en libre-service

La source: Bureau Zen

Pourquoi les clients optent-ils pour des solutions d’assistance en libre-service ? Ils éliminent le temps et les efforts nécessaires pour s’engager avec une équipe de service client, surtout s’il y a de longs temps d’attente.

Les solutions en libre-service telles qu’une base de connaissances peuvent supprimer certaines frictions empêchant vos acheteurs d’effectuer leur premier achat. Ceci est utile, même pour vos clients existants, car cela les rend plus enclins à revenir dans votre entreprise lorsqu’ils ont à nouveau besoin de vos produits.

Dans tous les cas, disposer d’une solide base de connaissances est essentiel pour améliorer vos chances de conclure une vente à l’avenir avec des ventes plus fidélisées.

6. Stocke les connaissances de l’entreprise

Un nombre croissant d’employés quittent leur emploi en raison du réseautage professionnel. Selon un sondage LinkedIn, 89% des professionnels aavançant leur carrière ont trouvé leur poste actuel grâce à un réseautage efficace. Les travailleurs prennent leurs compétences et leur expertise lorsqu’ils changent d’emploi et passent à d’autres opportunités. Après cela, c’est aux employés qui restent de continuer les opérations comme d’habitude.

Qu’advient-il de votre site Web de commerce électronique dans un tel cas? Pour éviter les problèmes et améliorer la communication au sein de votre entreprise, vous pouvez créer une base de connaissances interne. Cela garantit la continuité dans l’ensemble de l’organisation et réduit les dépenses associées à la formation des nouveaux employés.

De plus, la documentation de vos données commerciales de commerce électronique génère plus de valeur commerciale, ce qui la rend plus rentable. Et, même si vous décidez de céder ou de vendre votre entreprise de commerce électronique, votre base de connaissances peut être transformée d’un actif incorporel en un actif précieux et transférable.

7. Génère des conversions plus importantes et de plus grande valeur

L’achat d’un produit de plus grande valeur ou une commande importante peut amener vos clients à repenser leurs décisions d’achat avant de finaliser leurs transactions. Les ventes à grande échelle reposent souvent sur la confiance que vous construisez autour de vos produits et de vos pratiques commerciales. Pour faciliter le bon déroulement de ces ventes, vous pouvez utiliser une base de connaissances pour tenir votre public cible informé et engagé tout au long de son parcours d’achat.

Les clients feront confiance à votre marque si votre base de connaissances peut :

  • Aidez-les à mieux comprendre ce que vous avez à offrir
  • Décrivez en détail la valeur de vos produits
  • Expliquez-leur comment utiliser vos produits pour tirer le meilleur parti de leur achat

Vous risquez de perdre des clients si vous ne fournissez pas suffisamment d’informations à vos clients. Si vous ne vous souciez pas suffisamment d’établir une relation avec vos clients, ils ne se soucieront pas de votre entreprise.

Emballer

Renforcer votre site Web de commerce électronique avec une base de connaissances peut aider à développer les programmes de service client et à améliorer l’expérience client globale. Essayez d’intégrer une base de connaissances utile avec des articles pratiques, des FAQ et d’autres documents sur vos produits de commerce électronique qui peuvent aider les clients à résoudre rapidement les problèmes.

De plus, une base de connaissances en lignee assure un support client efficace pour le commerce électronique, permettant au personnel de support de se concentrer sur la résolution des problèmes critiques. Une fois que vous avez acquis un meilleur contrôle sur votre site Web de commerce électronique avec une base de connaissances solide, les avantages peuvent directement développer votre activité de commerce électronique.